[아바매필10기] 23일차. 사람들은 뼈가 부러지면 의사가 이 문제를 바로잡아주길 바라지만, 정신이나 생각과 관련된 문제에 관해서는 해법을 바라기보다 공감을 바란다. <싱크 어게인>

★본문

누군가를 변하게 만드는 일은 어려운 작업일 수 있다. 어떤 사람이 아무리 선의를 가지고 접근하더라도 그는 설교를 하는 전도사 모드나 구형을 하는 검사 모드, 혹은 가두연설을 하는 정치인 모드로 쉽게 들어갈 수 있다. 사람은 누구나 ‘교정반사(righting reflex)’에 취약하다. 숙련된 동기강화 면담자는 교정반사에 저항한다. 사람들은 뼈가 부러지면 의사가 이 문제를 바로잡아주길 바라지만, 정신이나 생각과 관련된 문제에 관해서는 해법을 바라기보다 공감을 바란다.

(중략)

상대방에게 공감하고, 개인적인 판단을 앞세우지 않으며, 상대방이 하는 말을 경청하는 태도는 상대방을 불안과 방어적인 태도에서 해방한다. 이럴 때 상대방은 자기 앞에 있는 사람과의 갈등을 피하고 싶다는 압박감을 덜 느꼈으며, 그 덕분에 자신의 태도나 견해를 보다 깊이 탐구해서 미묘한 차이들을 깨달았다. 그리고 이런 내용을 한층 공개적으로 공유했다. 경청에 따른 이런 이득은 개인 대 개인의 소통에만 한정되지 않고 집단 대 집단 사이의 소통에도 나타난다. 정부 조직, 기술 기업, 학교 등을 대상으로 한 여러 실험에서 둥글게 둘러앉아서 대화를 나눈 뒤에(이 자리에서는 발언권을 상징하는 막대기를 든 사람만이 발언하고 나머지 사람들은 그 사람의 말에 귀를 기울였다) 사람들의 태도는 한층 더 복잡해지고 한층 덜 극단으로 치닫는 것으로 나타났다. 평소에 서로를 이해하기 어려운 사람들 사이에서는 이런 대화 방식이 유용한 기술이라고 심리학자들은 추천한다. 이런 설정은 대화에 참여하는 사람들에게 “우리는 당신이 하는 말에 귀를 기울인다. 우리는 당신이 무슨 생각을 하는지 궁금하다. 우리는 당신 말을 경청한 다음에야 비로소 우리 생각을 말할 것이다”라는 마음가짐을 갖게 한다.

자신의 의사를 전달하고자 하는 사람은 자기가 똑똑해 보이려고 애를 쓴다. 그러나 훌륭한 경청자는 상대방이 스스로 똑똑하다고 느끼도록 만드는 데 더 관심을 기울인다. 이들은 상대방이 겸손함과 호기심과 의심을 가지고서 자신의 의견에 접근하도록 돕는다.

애덤 그랜트, <싱트 어게인>

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