[아바매필12기] 19일차. 변화의 상황은 당연히 낯설 수밖에 없다. 따라서 변화를 추구할 때는 사회가 보내는 신호에 각별히 주의를 기울여야 한다.

★본문

의식적으로든 무의식적으로든 우리가 타인의 행동을 모방하는 것은 틀림없는 사실이다. 우리는 상황이 낯설거나 모호할 때 특히 다른 사람들의 행동에 예민해진다. 변화의 상황은 당연히 낯설 수밖에 없다. 따라서 변화를 추구할 때는 사회가 보내는 신호에 각별히 주의를 기울여야 한다. 그것이 변화의 성공을 보장할 수도, 변화를 실패로 이끌 수도 있기 때문이다.

(중략)

바리스타나 바텐더가 팁 항아리에 미리 얼마간의 돈을 넣어두는 것은 바 로 이 때문이다. 그들은 무리의 ‘규범’에 관한 신호를 보내고 있는 것이다. 이는 유서 깊은 전술이다. 사실 예전에 오페라 회사들은 객석에 바람잡이를 심어두고 적절한 타이밍에 웃음을 터뜨리거나 박수를 치도록 했다('바람잡이'는 오늘날에도 활발히 사용된다. 당신이 즐겨 보는 시트콤에 삽입된 미리 녹음된 웃음소리를 떠올려보라).

하지만 사회가 보내는 단서는 숨겨져 있을 때도 있다. 예컨대 호텔 화장실에는 종종 투숙객에게 수건 한 장을 두 차례 이 상 사용해줄 것을 부탁하는 작은 카드가 진열되어 있다. 이러한 카드는 대개 물 절약과 같은 환경 친화적 목적을 내세워 투숙객에게 호소한다(그럼으로써 우연히도 호텔 세탁실의 노동 비용도 절감된다). 그렇다면 수건을 두 번 이상 사용해야 마땅할까? 딱 잘라 말할 수 있는 상황은 아니다. 집에서는 아마 수건 한 장을 두 번 이상 사용할 것이다. 하지만 호텔에서는 좀 더 마음 내키는 대로 행동하게 마련이고, 필요 하면 아무 때나 깨끗한 수건을 사용하는 것 또한 그러한 행동에 포함된다. 이 경우 참고할 만한 명확한 사회적 규범은 없다. 다른 투숙객의 화장실을 들여다볼 수는 없으니 말이다.

행동의 전염성에 대해 익히 알고 있던 어떤 사회심리학자들은 호텔 지배인을 설득하여 호텔 화장실에서 새로운 메시지를 시험해보았다. 새 메시지는 환경을 일절 언급하지 않았다. 다만 “이 호텔 투숙객 대다수는” 숙박하는 동안 적어도 수건을 두 번 이상 사용한다는 내용이 담겨 있었다. 효과가 있었다. 한 번 썼던 수건을 다시 사용하는 투숙객 비율이 26퍼 센트 높아졌다. 무리로부터 단서를 얻었던 것이다.
하지만 단점도 있다. 만약 메시지가 “투숙객의 약 8퍼센트는 수건을 재사용 합니다”라고 한다면 투숙객들이 수건을 재사용할 가능성은 낮아질 것이다(당신이 구입한 식료품을 봉투에 담아주는 종업원에게, 그들이 바리스타 못지않게 가치 있는 일을 해주었음에도, 팁을 주지 않는 이유도 이 효과를 통해 설명할 수 있다. 무리가 당신에게 그렇게 하지 말라고 한 것이다). 무리가 올바른 행동을 받아들인 상황에서는 그것을 널리 알려 야 한다. 예컨대 당신이 속한 팀에서 80 퍼센트의 사람들이 제때 근무시간 기록표를 제출한다면 나머지 20퍼센트에게도 그러한 집단 규범을 알려라. 그들은 틀림없이 자기 행동을 바로잡을 것이다. 하지만 불과 10퍼센트만이 근무시간 기록표를 제때 제출한다면 다른 사람들에게 알려봐야 기분만 상할 뿐 도움이 되지는 않는다.

댄 히스, 칩 히스 <스위치>

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